广东上半年消费投诉总量上升超两成 互联网服务及教培仍是重点

记者从广东省消委会获悉，2022年上半年，广东全省各级消委会共接待消费者来访和咨询118544人次，处理消费者投诉201534件，同比增长22.51%。为消费者挽回经济损失1.39亿元，同比下降3.13%。其中，因经营者欺诈行为得到加倍赔偿投诉306件，加倍赔偿金额约29.65万元，各级消委会接赠锦旗或表扬信49面（封）。

投诉总量上升超两成，来访咨询人次翻番

2022年上半年，全省各级消委会接待消费者来访和咨询118544人次，同比上升124.08%；处理消费者投诉201534件，比去年增加37034件，同比上升22.51%。各类投诉普遍呈增长态势，其中电信服务、教育培训、房屋装修及物业服务、食品和日用商品等多类投诉涨幅超过50%，带动投诉总量明显上升。从原因分析，一是与广东大力扩内需促消费，上半年消费市场相对活跃、消费总量一定程度增长有一定相关性；二是个别地区因疫情原因，市场经营受限，加上居民出行不便，消费合同履行受影响，从而引发纠纷，增加投诉，如广州、深圳投诉量分别增长23.93%和15.34%；三是近年来广东消费者组织更加注重维权救济工作，不断加大投诉咨询调解力度，提高纠纷处理效能，消费者获得感强，对消费者组织更加信赖。

近三年全省各级消委会上半年处理投诉情况图

15个地市消费投诉增长，部分地市增长较快

2022年上半年，全省除韶关、阳江、湛江、茂名、清远、云浮外，其他15个地市消费投诉量均不同程度增长。其中，汕头、中山增幅最大，分别为去年同期15倍、13倍；广州（90120件）、深圳（88006件）也有一定增长，同比上升23.93%和15.34%；此外，东莞（7117件）、肇庆（2983件）、惠州（2602件）和汕尾（1730件），投诉量居前，有一定增长变化。综合来看，投诉量全省地区分布不平衡仍然突出，主要集中于珠三角，广深两市占到总量88.39%。

2022年上半年消费投诉地域分布图

多个类别投诉增长，互联网服务、教培仍是重点

从投诉类别分析，2022年上半年，商品与服务投诉均有所上升，服务类投诉125231件，同比上升25.29%，占投诉总量62.14%；商品类投诉74451件，同比上升27.50%，占投诉总量36.94%。从服务类看，互联网投诉仍占大头，共48852件，占服务类投诉39.01%，主要涉及互联网接入服务和经营性互联网服务；其次是生活和社会服务（25555件）、教育培训服务（21067件）、电信服务（11409件），其中教育培训服务投诉持续快速增长，上半年涨幅92.41%。而商品类中，除农用生产资料，其余9个类别投诉量均增长，其中，食品、日用商品和医药及医疗用品增速较快，涨幅分别为51.11%、50.91%和46.40%，三类增长量约占商品类投诉增长总量六成。

2021年、2022年上半年投诉类别对比图

合同类投诉持续上涨，售后服务占比较大

从投诉性质分析，2022年上半年，各类性质的投诉同样普遍增长，合同（75784件）、售后服务（68748件）占据头两位。增长较快的有合同、质量和售后服务，涨幅分别为31.70%、25.90%和24.65%。合同投诉自2018年以来，一直处于增长态势。从经营层面看，主要是部分商家存在单方面制定不平等合同格式条款、不如实履行合同规定、未尽到关键内容提醒等问题，且屡禁不止；从消费层面看，主要是消费者维权意识逐年提高，更加懂得以合同保障自身权利，同时对于违反合同规定、损害自身权益的行为，敢于积极维权。

2021年、2022年上半年投诉性质对比图

投诉热点难点分析

新兴投诉居高不下，网游、直播购物热度高

智能手机、平板电脑等各种电子产品的普及拓宽了人们娱乐和购物的消费方式，其中网络游戏和直播购物尤其受青睐。近年来，关于未成年人游戏充值、账号封号、游戏道具抽奖规则不公平等问题的投诉居高不下。2022年上半年，广东各级消委会处理网络游戏投诉14914件，同比增长35.92%，呈现“两高”（高投诉量和高增长率）特点。而直播购物以其直观性、互动性越来越受大众关注喜爱，但作为新购物模式，其存在的夸大产品功效、虚假宣传，货不对板、推销劣质商品、问题商品退货难、售后服务没保障等诸多问题，一直没得到解决，成为新的消费热点问题。

消委会提示：针对网络游戏问题，消费者要理性消费，理性看待游戏活动、道具充值，避免过度消费；家长要加强对支付账号和密码的管理，尽到对未成年人的监护责任。针对直播购物问题，消费者应按需购买，不受主播营造的库存紧张、低价秒杀的氛围影响，冲动下单；切勿盲目相信“主播直播测评”，应从商品信息、商品评价等多种方式考量商品；对于商家承诺内容及时留存视频证据、交易证据，便于日后维权。

宠物市场乱象多，投诉纠纷调解难

随着物质生活水平提高，饲养宠物已经成为很多人生活的一部分。在宠物需求数量日益增多的同时，也带来一系列消费矛盾问题，引发越来越多的投诉。2022年上半年，广东各级消委会处理宠物及宠物用品投诉共944件，同比增长79.47%。投诉问题主要集中在：一是商家隐瞒宠物健康状况，出售带病宠物，后续产生高额医疗费用或死亡；二是货不对板，实际交付的宠物品种与约定不符；三是宠物主食、用品和美容洗浴等项目服务质量不佳、收费标准混乱；四是动物医疗机构缺乏正规执业资质，诊疗费用高，事故频发。宠物类的投诉，由于调查取证难度大、双方责任难界定，加之作为活体商品，情况复杂，且缺乏专业技术鉴定，纠纷往往难以调解，维权成功率较低。

消委会提示：消费者应选择证照齐全、信誉好的正规宠物商店进行宠物购买及相关消费，尽可能与商家签订书面购买协议，拒绝通过快递方式网购活体宠物；在消费前，应留意宠物的检疫证明，购买宠物后，应给宠物做相关的传染病化验和检查，确保宠物健康；在选择宠物医疗机构时，需仔细阅读动物诊疗机构内的相关治疗条款，保管好相关的医疗单据、医疗费用证明。

电信服务需求大，侵权问题引关注

电信服务包括固定电话服务和移动电话服务。在信息时代，电信服务几乎关系每个消费者的生活日常，如果消费者体验不好，很容易引发投诉。2022年上半年，广东消委会系统处理电信服务投诉11409件，同比增长173.27%。投诉的主要问题有：一是部分运营商服务效率低，问题处理速度慢、解决不及时；二是收费标准问题，如话费和流量扣除明细不清、优惠活动套餐费用不明确、未经消费者同意擅自更换套餐以提高收费标准等；三是服务质量问题，如垃圾短信和骚扰电话多。

消委会提示：消费者一是对于运营商推出的优惠套餐需仔细询问工作人员订购条件、套餐期限、更改规定等相关规则，确认无误后再选购；二是及时关注账号扣费动向，一旦发现多扣费的情况及时向运营商反馈，避免造成损失；三是留意实际需求，按需选购套餐，理智看待优惠活动；四是对于商家的优惠承诺要及时保存相关凭证，尽量避免一次性充值较大金额。

美容美发投诉频发，美丽消费有陷阱

生活质量的提高给美容美发行业带来了良好的发展机遇，近年来大众对美容美发的需求旺盛，消费热度不减。但不少商家在提供商品和服务时未能良好的履行自身职责，引发不少消费矛盾纠纷。2022年上半年，广东各级消委会处理美容美发投诉7527件，同比增长43.67%。投诉问题主要在四方面：一是美容美发服务不规范，部分商家超范围开展项目，工作人员缺少服务资质；二是活动套路多，消费价格不明确，存在乱收费、诱导办理美容网贷的现象；三是夸大产品功效，虚假宣传美容美发效果，不考虑消费者需求一味推销高价产品和服务；四是使用劣质低价产品冒充优质高价产品，给消费者造成人身伤害及财产损失。

消委会提示：消费者一要了解美容机构资质，查看卫生许可证、营业执照是否齐全，选择具有服务资质、信誉度高的商家；二要放平心态，对美容美发效果要有合理预期，不轻信商家的广告宣传；三要事先了解产品和服务信息，根据实际情况选择适合自己的消费项目，并问清项目价格和计价方式，避免一次性大额充值，不盲目开通美容贷款。