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全省首个!广州12345热线主导编制的政府热线地方标准获批发布

发布时间:2022/01/28 新闻 浏览:283

记者日前从市政务服务数据管理局获悉,由广州12345政务服务便民热线主导编制的省地方标准《12345政府热线知识库标识编码规范》获得广东省市场监督管理局批准发布,将于2022年4月11日起实施。该标准为我省首个统一热线知识库建设规范指引,填补了省内政府热线知识库标准空白。

 

据市政务服务数据管理局相关负责人介绍,近年来,广州12345热线服务量逐年上升,2021年已超过2800万件,其中近90%的来电由热线话务员直接解答,而知识库是热线话务员回复群众咨询的重要依据。但长期以来,由于缺乏统一的标准规范,各级各类热线知识库无法实现高效对接、融合发展。2018年以来,广州12345热线利用承担国家社会管理和公共服务综合标准化试点的契机,在省市场监督管理局、省政务服务数据管理局等部门指导支持下,启动制定知识库标识编码规范,通过结构化梳理知识点、编制业务思维导图、标准化问答指引等方式,有效串联起各部门业务,构建了覆盖全面的热线业务应答网络。

据介绍,广州12345热线将以标准发布作为新起点,进一步完善信息快速检索、知识精准定位、内容共建共享的知识库,努力推动热线效能提升和高质量发展。

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