一键直通“关怀模式”，老人办事更安心！广东电网公司出台《关爱老年人等特殊群体优抚服务举措》12项举措

羊城晚报全媒体记者 马灿 通讯员 沈甸

5月18日，68岁的郑阿婆来到广州越秀供电局营业厅想打印一份电费单。工作人员潘晓燕热情接待了她，并主动协助阿婆填写《疫情情况登记表》。考虑到老人眼睛老花、对智能设备操作也不熟悉，潘晓燕按照流程，全程帮助阿婆完成操作。

据悉，广东电网公司为贯彻落实国务院、广东省以及南网电网公司的相关工作要求，于近日出台《关爱老年人等特殊群体优抚服务举措》。举措从营业厅、客户经理、远程渠道三方面定制相关优抚服务共12条，切实为老年人等特殊群体提供更贴心、便利的服务。

南方电网广东东莞东区供电局党员服务队“零距离”服务老年客户 陈嘉钰 摄

无需智能手机，老人办事更舒心

在广东中山西区供电分局营业厅，记者看到一位老伯前来办理业务，客户经理袁雪君将老人指引到“残疾人士、孕妇和60岁以上老人优先”窗口。

袁雪君了解到老人需要办理电费缴存业务，并且日常都采用现金方式交易，也不会用电子渠道付款，她随即针对老人的情况，采用收取现金方式，仅用3分钟便帮老人完成电费缴存费业务。

据介绍，广东电网公司对所有的营业厅建立优先服务机制，对于60岁及以上老年人等特殊优抚群体客户提供业务办理绿色通道，享受业务办理优先服务，同时优化电费缴交方式，提供多样性缴费方式。

南方电网广东珠海供电局志愿服务队走进社区，收集老人用电诉求，并协助开展上门安全用电检查，确保老人的居家用电安全 受访者供图

远程渠道服务优化，老人操作也省心

智能化信息时代，如何帮助老年人跨越“数字鸿沟”，共享信息化改革成果是全社会关注的问题。广东电网公司推出深化客户画像技术应用，为老年人等特殊优抚群体建立客户标签，通过数字化手段精准识别客户，为客户提供差异化定制服务。

在电子渠道服务功能上也做了相应的优化，采用大字体、大图标，更加简洁突出关键要素，方便特殊优抚群体客户查看和自助服务。

从4月份开始，广东电网公司细化优抚服务推出老年人“关怀模式”。登录“南网在线”App，点击“进入关怀模式”，老年客户即可轻松体验数字化服务带来的便捷。App从老年人阅读习惯和体验需求出发，除了使用大字体和大图标页面展示，页面功能更简洁明了，仅包含电费账单、交电费、电子发票、营业网点、停电报障5个高频次常用功能。

此外，广东电网95598热线也启动“关怀模式”，老年人拨打电话一键直通人工服务，客服人员会根据其诉求解决问题，或者联系线下客户经理做好上门服务工作。

南方电网广东惠州博罗供电局组织团员青年服务队，对供电范围内的独居老人开展上门服务 廖伟兴 摄

客户经理服务更全面，老人用电更暖心

广东电网公司灵活采取村企共建，让供电服务进街道、村居等活动，大力推进关爱优抚服务与基层党支部建设深度融合。今年以来，南方电网广东惠州龙门供电局探索现代供电服务体系，试行驻村提供“绿色供电服务+”。客户经理黄耀军每周定期驻点村委试进行供电服务。

4月初，黄耀军在村委碰到了前来办理业务的李伯，闲聊之中得知李伯家漏电开关残旧但是无人修理，黄耀军立即反馈了情况，并为其免费更换了一个新的漏电开关。

此外，广东电网公司还以网格为单位建立老年人等特殊优抚群体台账，对村里的五保、独居老人，免费提供家庭用电检查、更换服务。对有发票打印需求且行动不便的老年人等特殊群体，做好登记后，由客户经理打印好提供送票上门服务。